Основы делового общения в России

V obchodních vztazích je důležité umět komunikovat, vyjednávat obchody a zakázky tváří v tvář, po telefonu a emailů. Předkládaná lekce popisuje základní pravidla a principy komunikace s ruskými partnery a zákazníky.

V první části budou popsány normy chování při komunikaci tváří v tvář, v druhé části budou vysvětleny jednotlivé případy obchodní korespondence v ruském jazyce a následně emailová komunikace v ruském jazyce. Poslední část této lekce je zaměřená na telefonování s ruskými partnery a zákazníky, v rámci které budou rozebrány jednotlivé příklady doporučených frází a dialogů.

Правила делового общения в России

Для начала важно поговорить о правилах и нормах общения среди людей – об этикете. Существуют общепринятые нормы приветствия: „здравствуйте, добрый день, добрый вечер, привет 1, салют, как дела“ и т.д. Столь же устойчивы формы извинения, приглашения, просьбы, прощания: „до свидания, всего доброго, до завтра, до встречи, прощайте, пока“ и.т.д. Уход без прощания в русском обществе является нежелательным поведением.

При деловом и формальном общении принято обращаться на „вы“или на „вы“ с использованием имени - отчества 2. Обращение по имени - отчеству характерно для славян. Существует также обращение на „ты“ и на „вы“: 1. в деловом письме с большой буквы пишется „Вы“, если обращение относится к одному человеку (Уважаемый Иван Петрович, приглашаем Вас посетить выставку). 2. если относится к нескольким людям, то пишется „вы“ с маленькой буквы.

Обращение к незнакомому человеку на „ты“ (особенно в официальной обстановке) - это отклонение от этических норм. В современном обществе принято говорить „Вы“ с четырнадцатилетнего возраста. Для грамотного и правильного построения общения важно знать некоторые правила и нормы принятые в России и во многих республиках СНГ.

Не принято говорить „он“, „она“ о присутствующем человеке. Это уместно только при слушании дела в суде, когда обвинитель или адвокат применяют слово „он“ по отношению к подсудимому. Вместо местоимения следует употреблять имя - отчество или слова „господин такой - то“. Это довольно сложно выбрать, т.к. в современной России ещё не устоялось обращение. Раньше при обращении говорили: „товарищ“ или“гражданин“.

Гораздо более сложно обстоят дела собщеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них - сударь / сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в.

Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер / миссис, пан / пани, сеньор / сеньора и т.д. Второе официальное обращение - господа, дамы и господа - в конце XIX - начале XX в. используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников. Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение.

Что такое этикет обращения? Какова особенность обращения на русском языке? В каких случаях следует обращаться по имени - отчеству? Когда употребляются местоимения „ты“ и „вы“? Какие другие формы обращения существуют? Какие вводные слова употребляются в качестве обращения и приветствия?

Правила и примеры делового общения - письмо

Правила общения и этикета также важны в деловой корреспонденции. Деловое письмо должно иметь следующие части:

1. заглавие (hlavička zprávy) ( в заглавии пишется Адресант (отправитель) - тот, кто отправляет письмо) часто в деловой переписке на русском языке пишется в верхнем левом углу (см. следующий пример письма). 2. адрес получателя (adresa příjemce) - чаще в правилах переписки на русском языке приводится справа в верхнем углу. 3. дата (datum odeslání zprávy/dopisu). 4. тема письма (Předmět zprávy) – например, предложение о сотрудничестве, заявление. 5. приветствие (Oslovení/pozdrav). 6. текст письма (Samotný textzprávy). 7. заключение / вывод / принятые в обществе фразы на прощания (Zakončení / Závěrečná fráze. Závěr). 8. подпись (Jméno, příjmení, funkce, podpis).

Ниже приводится пример делового письма между фирмой и ее отделением в другом городе:

Обращение находится в „шапке“ (hlavičce) письма и содержит должность и ФИО1 адресата2. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы и по центру листа. Адрес фирмы -получателя тут не приводится. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: "Уважаемый Андрей Петрович", не знаете – "Уважаемый господин Смирнов". Кстати, в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя. И ни в коем случае нельзя писать "Уважаемый господин Смирнов А. П.".Пишите либо "Андрей Петрович", либо "господин Смирнов".

Согласны ли Вы со следующими высказываниями

Обращение по имени – отчеству является частой практикой в деловых отношениях в России. В начале переговоров рекомендуется обратиться к новым партнерам следующим образом: "привет, как дела?" Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение "Уважаемый". В деловой переписке при обращении советуют писать "Уважаемый господин Лаврентиев В. Г."

Правила и примеры делового общения - email

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.

Что вы должны знать: деловые электронные сообщения, как правило, менее формальны, чем классические деловые письма. электронные деловые сообщения должны быть по сути вопроса вы можете использовать обычные деловые фразы из классических писем в электронный сообщениях всегда заполните графу „тема сообщения“.

Вы также можете использовать менее формальные приветствия: Дорогой Владимир, Доброе утро, Антон . Привет, Анна. При написании последней части электронных сообщений все чаще используются выражения из неформальных сообщений

Пример электронного письма:

Каковы правила оформления деловых писем вы знаете? Какие особенности составления электронных сообщений вы можете перечислить?

Разговоры по телефону – примеры и советы

Телефон - самый быстрый способ связи в современной жизни 1. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Когда звонить? С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается Нельзя спрашивать звонящего: „С кем я говорю?“Или: „Что вам нужно?“. Найдите доброжелательную форму. Пример стандартного начала разговора: „Здравствуйте. МГУ имени Невельского. Секретарь ректора. Слушаю вас“. Во время „монолога“ телефонного собеседника не молчите. „Да, понимаю, совершенно верно“ - вот те слова, которые показывают ваше внимание к собеседнику.

Существуют определенные речевые формулы телефонного разговора.

Начало разговора

1. „Вам звонят из фирмы (говорите название). Моя фамилия. Я бы хотел. “Или: „С вами говорит менеджер по продажам. Мне нужно. “

2. Если у вас вопрос, просьба, то следует начать так: „Вас беспокоит. могу я поговорить с. Я хотел бы узнать. Вы не могли бы дать информацию. “

Основная часть телефонного разговора

1. Фраза, произнесённая вами, должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме. Интригующее обещание (выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения): „У нас для вас интересное предложение“, „Хотим сделать для вас взаимовыгодное предложение“, „Мы хотим ознакомить вас с новой системой скидок“ и т.д.

Завершение разговора

Для завершения разговора подойдут следующие фразы:

1. Выражающие нейтральные отношения: „До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего“ и др.

2. С надеждой на будущие контакты: „Думаю, мы нашли общий язык“. Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Рад был вас услышать, надеюсь, мы продолжим разговор при встрече“.

3. Если разговор затянулся: „Очень приятно с вами говорить, но мне звонят по другой линии. Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у меня совещание. Извините, я жду звонка по межгороду. К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча“.

4. Чтобы убедить собеседника в вашем хорошем к нему отношении: „Позвоните, если у вас будут трудности. Давайте не будем надолго откладывать нашу встречу. Я позвоню вам в понедельник“.

5. Если вы не хотите продолжения контактов: „Жаль, что не смог убедить вас. В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации“.

В чем особенности телефонного разговора? Перечислите правила телефонного разговора. Каковы формулы начала телефонного разговора? Какие фразы следует произносить в конце делового телефонного разговора?